CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG

Chính sách này nhằm giúp khách hàng và nhân viên xử lý những vấn đề phát sinh một cách rõ ràng nhất, ngoài ra đây là một phần quy chế của OMMANI cho biết quy trình, yêu cầu bắt buộc để OMMANI tiếp nhận và xử lý khiếu nại áp dụng cho:

• Khiếu nại về việc chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đúng với mô tả.
• Vấn đề giao hàng.
• Vấn đề thanh toán
• Vấn đề khác liên quan đến Bên Mua, Bên Bán trong việc mua bán sản phẩm, giải pháp

OMMANI sẽ tiếp nhận và xử lý theo quy trình với các yêu cầu như sau:

1. Thời hạn & cách thức khiếu nại

Đối với khiếu nại về chất lượng sản phẩm, thanh toán và giao hàng: Khách hàng sẽ gửi khiếu nại ngay trong vòng 3-5 ngày kể từ khi nhận hàng hoặc thanh toán. Đối với các khiếu nại khác, có thể gửi ý kiến để góp phần cho OMMANI tốt hơn khi phát hiện có vấn đề chưa rõ ràng hay hành vi có dấu hiệu vi phạm.

Các cách thức khiếu nại như sau:

1. Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: info@ommani.com
2. Gọi điện thoại đến Hotline: 0981 009 299
3. Gửi khiếu nại trực tiếp (Khách hàng đến trực tiếp hoặc gửi khiếu nại thông qua đường bưu điện) đến địa chỉ: Trụ sở chính: Số 1 Trần Nguyên Đán, P. Định Công, Q. Hoàng Mai, TP. Hà Nội.

2. Trình tự giải quyết khiếu nại

• Bước 1: Bộ phận Chăm sóc Khách hàng (CSKH) của OMMANI sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Khách hàng được gửi theo các phương thức nêu trên. OMMANI sẽ yêu cầu Khách hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.
• Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ trả lời/hồi đáp dựa trên các chính sách mà OMMANI đã công bố. Cách thức trả lời thông qua email hoặc điện thoại đến Khách hàng.
• Bước 3: Chuyển kết quả trả lời/hồi đáp khiếu nại cho các bộ phận có liên quan để OMMANI giải quyết quyền lợi cho Khách hàng.

3. Thời hạn giải quyết khiếu nại

• Thời gian trả lời/hồi đáp đối với khiếu nại tối đa là 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, tuy nhiên OMMANI sẽ cố gắng giải quyết vấn đề nhanh chóng nhất để tránh mất thời gian của cả hai bên. Nếu Khách hàng khiếu nại chưa cung cấp đủ thông tin theo yêu cầu trong thời hạn yêu cầu để giải quyết khiếu nại, chúng tôi sẽ hiểu rằng Khách hàng đã từ bỏ việc khiếu nại và vụ việc sẽ được đóng lại khi kết thúc thời hạn 15 ngày làm việc nêu trên mà không có lỗi của OMMANI.
• Trong trường hợp vụ việc khiếu nại phải đưa ra cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật, thời hạn xử lý sẽ theo thời hạn giải quyết của cơ quan đó.

4. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

OMMANI sẽ thực hiện các bước nêu tại Mục 2 nêu trên cho tất cả vụ việc khiếu nại. Nếu vụ việc vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng, theo yêu cầu của Thành viên đó, OMMANI sẽ làm cầu nối hoà giải giữa Bên Mua, Bên Bán và OMMANI, cụ thể như sau:

• Theo nguyên tắc: OMMANI tạo điều kiện cho Bên Mua, Bên Bán có thể trao đổi qua điện thoại, xác nhận bằng email, nếu vẫn chưa thỏa thuận được thì sẽ giải quyết thông qua gặp trực tiếp để giải quyết triệt để vấn đề mâu thuẫn giữa các bên sao cho có lợi nhất.
• Trách nhiệm của các bên: Các bên bao gồm Bên Bán, Bên Mua và OMMANI sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc giải quyết vấn đề:
  • Đối với Bên Bán, cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng.
  • Đối với OMMANI, sẽ tiếp nhận thông tin từ Khách hàng (trong các trường hợp cụ thể, chúng tôi sẽ yêu cầu Khách hàng có trách nhiệm cung cấp các thông tin và hình ảnh cần thiết về những khiếu nại để giải quyết) và Bên Bán, sau đó xem xét và phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về thỏa thuận bồi thường và kết thúc tranh chấp một cách thoả đáng.
  • Đối với Bên Mua: cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm theo yêu cầu để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.
• Hướng xử lý:
  • Trường hợp lỗi thuộc về Bên Bán: OMMANI sẽ yêu cầu bồi thường toàn bộ chi phí mà Bên Mua đã bỏ ra để sở hữu sản phẩm/giải pháp/dịch vụ hoặc phải đổi lại đúng với chất lượng mà Bên Bán đã đưa ra.
  • Trường hợp OMMANI và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận nhưng vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Bên Mua và Bên Bán, thì một trong hai bên có thể đưa vụ việc đến Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp của các bên.
  • OMMANI tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của Pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Bên Mua. Vì vậy, mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Pháp luật.

OMMANI công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên website ommani.vn khi Bên Mua mua hàng hóa hoặc dịch vụ phát sinh mâu thuẫn với Bên Bán hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp.

OMMANI là công ty cung cấp các giải pháp, bản quyền phần mềm chính hãng, dịch vụ CNTT tại Việt Nam. Đội ngũ của OMMANI gồm những chuyên gia, cộng tác viên giỏi, có trình độ, kinh nghiệm và uy tín cùng các nhà đầu tư, đối tác lớn trong và ngoài nước chung tay xây dựng.